关于IM三分钟回复率的调整——
原规则:统计周期内每天8:00-23:00期间,买家每次发消息,从发送到客服人工回复,间隔时长在三分钟内的消息量占比。
现规则:统计周期内每天8:00-23:00期间,从买家发送消息到客服人工回复,会话中买家的每个消息所等待的时长在三分钟内的会话比例。
每天8:00:00~22:59:59期间,买家每次发起会话,到客服人工回复,会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。
公式=3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量。
消息:消费者发送消息的首句到商家有效回复首句算一个轮次消息。
会话:指客服的一次接待过程,有明确的“开始”和“结束”,一般从发起会话为开始,到客服关闭会话或者系统提示会话关闭为结束。一个用户一天可以有多通会话。
1.关注店铺数据,及时处理待处理留言量和正在排队人数,在考核时间内处理好,还可以开启离线留言自动分配。
在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中,选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能,第一时间将离线留言能自动分配给客服。
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