为增强保险行业主动服务意识，办好关系消费者切身利益的“关键小事”，推进“为民办实事”持续走深走实，根据《国家金融监督管理总局山东监管局办公室关于印发辖内人身保险“睡眠保单”清理专项工作方案的通知》（鲁金办便函 〔2023〕 197号），平安人寿山东分公司严格落实相关工作安排，积极做好“睡眠保单”清理专项工作，切实维护保险消费者合法权益。

一、存量数据摸底排查及查询平台建设

公司开展“睡眠保单”数据全量摸底排查，建立分类记录台账；总公司协助中国银保信建设“金事通”APP“睡眠保单”查询平台，将全量“睡眠保单”数据传输至银保信平台，为客户提供“睡眠保单”相关信息查询，做好客户通知和全面宣传活动，推动平台使用。

二、统一制定提醒话术，“线上+线下”联动清理

（一）线上：通过短信通知、金管家APP通知等方式分批次对“睡眠保单”客户进行专项消息提醒，通知客户保单状态，对于有办理意愿的客户支持一键跳转办理相关业务。在客服热线95511、APP在线客服等平台统一咨询解答应对话术。

（二）线下：通过代理人、网格员、运营督导、电话坐席等服务人员队伍积极联系客户，通知客户保单状态，尊重客户消费者自主选择权，对于有办理意愿的客户，指导和协助客户办理相关事项，让客户感受到公司的主动服务和关怀，严控客户信息使用流程，保护客户信息安全。

（三）根据属地监管局要求，结合当地情况，开展多渠道、多形式的“睡眠保单”客户通知及宣传活动，提高清理质效和细致程度，提升行业和公司品牌形象。

三、完善处理预案，提升服务质效

（一）便捷领取，满足客户多样需求

公司在金管家APP提供理赔金领取、满期金领取、复效、退保、信息更新等业务办理入口，方便客户随时随地办理业务，减少客户临柜跑腿。涉及已故保险人保险金继承，积极配合协商处理并做好相关解释工作；客户提出复效申请的，复效申请期限从保单效力中止2年延长至5年，酌情减免复效利息；客户提出退保的，加快处理效率，支持实时到账。

（二）化解风险隐患，提升行业形象

清理工作开展过程中，强化消费者权益保护意识，做好投诉纠纷预防与处置，积极协商处理，及时化解风险隐患，提升保险行业形象。

（三）建立长效机制，减少睡眠保单增量

结合现有服务通知、睡眠保单清理经验，总分联动，研讨并制定“睡眠保单”服务通知优化方案，完善闭环通知，有效通知存档，多触点提醒，防止“睡眠保单”滚动增加。

公司将持续深入开展“睡眠保单”清理专项工作，践行金融工作人民性，切实维护保险消费者合法权益，提升主动服务水平，不断增强保险消费者的获得感、幸福感和满意度。

 

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