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一、服务分析-售后分析
1、介绍：售后分析看板支持商家查看最新售后水平概况，筛选时间段查看近期趋势，具体指标包括投诉率、品质退货率、平均售后退款时长、平均售后处理时长（整体/发货前/发货后）。
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2、各数据指标定义：
（1）投诉率：
选择日期往前推14天所在日期支付的订单中在支付后14天内产生投诉的订单量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日发生的订单截止到今天产生投诉订单量的占比）；
公式：投诉订单量/支付订单量；
（2）品质退货率：
选择日期往前推14天所在日期支付的订单中因商品品质&物流问题在支付后14天内退货的订单量占比；
公式：退货订单量/支付的订单量；
（3）平均售后退款时长：
选择日期内售后退款完成的订单，从申请到完成的平均时长；
公式：（完成时间-申请时间）/售后完成订单量；
（4）平均售后处理时长：
选择日期内售后完成的订单，从申请到完成的平均时长；
公式:（发货前退款成功时长+发货后售后成功时长）/（发货前退款订单量+发货后售后订单量）；
（5）平均售后处理时长-发货前：
选择日期内售后完成订单（发货前申请），从申请到完成的平均时长；
公式：发货前退款成功时长/发货前退款完结订单量；
（6）平均售后处理时长-发货后：
选择日期内售后完成订单（发货后申请），从申请到完成的平均时长；
公式：发货后售后成功时长/发货后售后订单量；
二、服务分析-客服分析
1、介绍：客服分析看板支持商家查看最新客服水平概况，筛选时间段查看近期趋势，具体指标包括：
三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长、平均等待时长等客服效率指标，用户咨询量、转人工接待量、人工已接待量等客服量指标，客服销售额及满意率等用户指标。
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2、各数据指标定义：
（1）三分钟平均回复率：
选择日期8:00-23:00期间，买家每次发消息从发送到客服人工回复，间隔时长在3分钟内的消息量占比注：客服人工回复消息包含买家转人工后客服首次及后续的所有回复。
公式：3分钟内客服回复消息量/用户发送消息量；
（2）接起率：
选择日期内咨询的会话，买家转人工后，客服接起会话的占比；
公式：人工接待量/转人工会话量；
（3）满意率：
选择日期8:00-23:00期间，买家评价的会话中评价为满意及非常满意的会话占比；
公式：（买家评价满意+非常满意会话数)/买家评价的会话数；
（4）平均响应时长：
选择日期内咨询的会话，买家每次发消息到客服人工回复消息，中间间隔的平均时长；
（5）平均等待时长：
选择日期内买家转人工后，从进入队列到分配客服，间隔的平均时长；
公式：(分配客服时间-进入队列时间)/分配人工客服数；
（6）用户咨询量：选择日期内，用户咨询会话量；
（7）转人工接待量：选择日期内，用户转人工会话量；
（8）人工已接待量：选择日期内，人工客服已接待会话量；
（9）客服销售额：选择日期内咨询的买家，在咨询后三日内下单的订单总金额；
三、服务分析-评价分析
1、介绍：评价分析看板支持商家查看最新评论数据分布，筛选时间段查看近期趋势，具体指标包括：评价数、评价率、好评数、好评率、差评数、差评率。
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2、各数据指标定义：
（1）评价数：选择日期内评价订单总数；
（2）评价率：选择日期往前推14天所在日期签收的订单在签收后14日内评价的订单数占比；
公式=评价订单数/签收订单数；
（3）好评数：选择日期内评价数中评价总分>=12的评价数；
（4）好评率：选择日期内评价总分>=12分的评价数占比，公式=好评数/评价数；
（5）差评数：选择日期内评价数中评价总分<=6的评价数；
（6）差评率：选择日期内评价总分<=6分的评价数占比，公式=差评数/评价数；
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